Cómo gestionar las opiniones negativas de los consumidores

Todas las empresas en un momento u otro reciben opiniones de sus consumidores,  y estas pueden ser de todo tipo, y hay que saber tratarlas como se merecen, agradeciendo las buenas opiniones y mostrando especial atención a las negativas, ya que estas pueden llegar a hacer mucho daño a la marca si se hace oídos sordos hacia ellas. Es por ese motivo que vamos a dar una serie de soluciones para las opiniones negativas de los consumidores en tu marca.

En la época actual en la que nos movemos, la tecnología ha dado paso a instrumentos que posibilitan de una manera prácticamente instantánea hacer llegar nuestras opiniones a una gran cantidad de personas. Estos instrumentos se conocen como social media, y una parte importante de ellos, son las redes sociales. Estas son una herramienta muy utilizada por las empresas con el fin de conseguir varios objetivos positivos, pero hay que estar atentos, ya que  es un arma de doble filo, dado que a la par que sirven para generar buena imagen también se puede producir una mala imagen por un cliente insatisfecho.

A continuación vamos a enumerar una serie de soluciones para las opiniones negativas de los consumidores en tu marca que pueden resultar útiles a las empresas.

#1 No seas borde

En primer lugar, algo que resulta imprescindible para las empresas cuando reciben opiniones negativas es no ponerse a la defensiva, ya que hacer esto solo puede ocasionar un cliente insatisfecho y con ganas de hacer el máximo ruido posible en contra la empresa, se puede llegar a dar la situación que esa respuesta se haga viral ocasionando una muy mala imagen para la marca. El trato con los consumidores, sobre todo en las redes sociales ha de ser amable y cordial, incluso cuando estos solo intenten una confrontación directa.

#2 No te demores en responder

En segundo lugar se debe brindar una respuesta rápida a las opiniones negativas, ya que algunas veces es más la molestia que le supone al consumidor que no le respondan, o que tarden mucho en hacerlo, que el propio problema que tenía en sí. Por ese motivo es importante tener una actuación rápida frente a las opiniones negativas de los consumidores y ofrecer respuestas que no sean automatizadas.

#3 Soluciones reales

En tercer lugar es necesario ofrecer soluciones reales, frases estandarizadas como trasladaremos tu comentario al departamento correspondiente o te agradecemos tu comentario, no son soluciones para el consumidor que ha puesto una opinión negativa de tu marca. Se debe tratar cada comentario de manera personal y buscar una solución que pueda satisfacer al consumidor siempre en la medida de lo posible.

#4 Discúlpate siempre

En cuarto lugar hay que ofrecer disculpas sinceras a los consumidores. Cuando un usuario con una opinión negativa recibe por parte de la marca una atención personalizada, soluciones rápidas y reales y un buen trato, se puede convertir de un enemigo a un fiel defensor de la empresa. Por eso resulta importante ofrecer disculpas sinceras y tratar de compensar a los afectados por los errores que se hayan podido cometer.

#5 No elimines opiniones negativas

En quinto lugar nunca borres las opiniones negativas, ya que hacer esto solo puede generar más molestia en el consumidor que dejo el comentario, y provocar una reacción por su parte que le puede llevar a iniciar una guerra personal hacia tu marca con la intención de crear toda la mala reputación que pueda hacia tu empresa.

Estas son algunas de las reacciones que toda buena marca que se preocupe por sus consumidores deberían tener en cuenta a la hora de tratar las opiniones negativas que puedan aparecer en sus redes sociales. Ya que como comentábamos al principio, las redes sociales pueden ser una gran herramienta para gestionar la imagen de marca de una empresa gracias a su rápida difusión, pero si no se utilizan correctamente pueden ocasionar un efecto contrario al deseado, propiciando una muy mala reputación que después costara mucho cambiar.

Y tu, ¿te has visto alguna vez envuelto con opiniones negativas?, ¿cómo lo has gestionado?